En no pocas ocasiones, las PYMEs enfrentan el reto de asegurar la adecuada operación de sus tecnologías de información mediante modelos de servicios que en lugar de mantener un departamento de Tecnologías de Información o de Tercerizar los servicios, tiene más sentido contratar un solo profesional para administrar esta importante área y a la vez tercerizar algunos aspectos como la creación y modificación de los sistemas empresariales.
En esta guía rápida se discute los diferentes aspectos en los que el profesional de informática de una PYME puede enfocarse para asegurar la operación adecuada y contínua de dichas tecnologías.
- Portafolio de Servicios (Internos y Tercerizados)
- Continuidad de los Servicios
- Seguridad de la Información
- Inventario de Redes y Equipos
- Perfiles de Configuración
- Inventario de Software y Licencias
- Registro, Programación y Seguimiento de Incidentes y Solicitudes de Servicio
1. Portafolio de Servicios Internos y Tercerizados
Un primer aspecto que el profesional de T.I. de una PYME debe administrar es conocer los servicios de tecnologías de información y comunicaciones que se brindan, cuales son internos y cuales proveidos por un tercero.
No se trata de una lista de servicios (email, povisión de PC’s, servicio de Internet…) sino un perfil que incluya datos como principales contactos, costos esperados de operación y de mantenimiento tanto preventivo como correctivo, principales oferentes del servicio tercerizado, tiempos esperados de respuesta, procesos de recuperación de desastres, respaldos, etc. A su vez es importante definir el valor de negocio de cada servicio y el tiempo máximo que puede operar la empresa sin ese servicio, así como las medidas alternas en caso de ausencia del servicio. Por ejemplo: ¿Qué sucede si falla el servicio de correo electrónico? ¿cuanto tiempo puede mantenerse la empresa operando sin dicho servicio? ¿hay medidas alternas que se puedan tomar para paliar la falta de dicho servicio?
2. Continuidad de los Servicios
Una vez identificados los servicios que definen las tecnologías de información, es importante definir las actividades que aseguran el correcto funcionamiento de los servicios en el tiempo. Por ejemplo, ¿se cuenta con PC’s de contingencia para cuando se daña la PC de uno de los vendedores? ¿Existe respaldo de los datos de los usuarios? ¿Qué tan rápido se puede disponer de esos datos en caso de pérdida del medio de almacenamiento principal?
3. Seguridad de la Información
Este es un aspecto medular para toda organización que haga uso de las tecnologías de información. No se trata simplemente de «tener el antivirus actualizado»; se trata de asegurar que se tomen medidas razaonables y efectivas para resguardar la integridad, la confidencialidad y privacidad y la disponibilidad tanto de datos y servicios relacionados conm las tecnologías de información; contra el acceso por parte de personas no autorizadas.
De nuevo, no se trata de instalar el antivirus más reciente. Involucra el aseguramiento físico de los servidores, la configuración adecuada de puertos de red en los computadores, el desecho adecuado de documentos confidenciales que, de ser desechados en la basura ordinaria ponen en riesgo la seguridad de la información de la empresa.
Tambien involucra este aspecto un adecuado manejo de las identidades de usuario, de las políticas referentes a contraseñas que conllevan la responsabilidad de que las actividades registradas en un sistema informático por un usuario determinado hacen a este usuario responsable de dichas actividades.
4. Inventario de Redes y Equipos
Este es otro aspecto fundamental de la administración de tecnologías de información. Conocer los equipos que brindan servicio a la organización, no solo PC’s sino tambien teléfonos móviles, servidores, enrutadores, centrales telefónicas. Esto también incluye conocer el estado de los equipos, sus características, su historial de reparaciones e historial de cambios, etc.
5. Perfiles de Configuración
Un aspecto que frecuentemente se deja de lado es la administración de la configuración de los equipos. Es decir, poder contar con perfiles que nos permitan entender cómo se configura de manera efectiva tal o cual equipo. Por ejemplo, es importante mantener un registro de cómo está configurado el enrutador de red; y encaso de que sea necesario reemplazarlo, poder entender cómo configurar el reemplazo para que se desempeñe de manera correcta. Esto aplica tambien para las PC’s, tener un registro del punto de partida de la configuración de las PC’s, qué software deben tener instalado, y qué software no; cual es el desempeño esperado en determinadas actividades, etc.
6. Inventario de Software y Licencias
Es imprescindible tener un inventario de Licencias de Software, y de paquetes instalados de manera oficial en cada PC de la organización; de nuevo, no solo a razón de confeccionar una lista, sino de entender el costo a través del tiempo, de entender la obsolescencia de los paquetes, contratos de licenciamiento, qué sucede si se reemplaza una PC, la licencia se mantiene en la nueva PC (lo cual es poco frecuente) o es necesario pagar una licencia nueva.
7. Registro, Programación y Seguimiento de Incidentes y Solicitudes de Servicio
Finalmente, pero no por ello de menor importancia está el seguimiento, programación y registro de incidentes y solicitudes de servicio. Cuando se contrata un servicio tercerizado por ejemplo, el profesional de T.I. es la persona que está en mejor capacidad de entender de qué se trató el servicio, qué costos adicionales involucra y si el servicio se entregó a cabalidad con las expectativas; si se cuenta con una garantía y en qué consiste esta garantía.
Este aspecto también involucra el seguimiento de las necesidades de servicio de los usuarios. Desde «necesito que me instalen Office en mi nueva PC» hasta «no puedo usar la impresora».
Esperamos que este artículo les sea de utilidad. En una próxima entrega estaremos discutiendo sobre técnicas prácticas para proveer una administración adecuada a cada uno de estos aspectos.
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