Gestión de Problemas Recurrentes en T.I.

La gestión y resolución de problemas es una actividad fundamental del ser humano que le ha permitido evolucionar a lo largo de millones de años. En la actualidad más aun nos permite encontrar formas efectivas de mejorar continuamente, identificando problemas y creando soluciones constantemente.

En este artículo elaboramos algunas ideas para la gestión de problemas recurrentes.

Como su nombre lo indica, un problema recurrente es aquella situación que se repite constantemente y que representa una desviación de la forma en que se espera que funcionen las cosas. Por ejemplo, una llanta ponchada este domingo por la mañana es un incidente que se resuelve con el procedimiento de cambiar la llanta por la de repuesto, llevar la llanta dañada al taller y ponerla de nuevo en su lugar. Si todos los fines de semana nos encontramos una llanta ponchada en nuestro vehículo, estamos ante un problema recurrente.

La gestión de problemas recurrentes es un proceso aplicable a muchas áreas del quehacer humano. En el área de soporte de tencologías de información tiene particular importancia porque por lo general los problemas recurrentes afectan a multiples usuarios y reducen la productividad que se espera obtener del uso de las tecnologías de información. La escala de afectación puede ser grave a nivel personal o masiva a nivel organizacional o social.

Proceso de Gestión

La gestión de problemas recurrentes se puede resumir en diversos pasos generales:

1. Identificación del Problema: Se identifica el contexto y la ocurrencia del problema y se recava información relevante sobre el problema.
   
2. Análisis del Problema: Se analiza la información recopilada, se determina el impacto e importancia del problema y se determinan posibles causas.
   
3. Generación de Posibles Soluciones: Se definen posibles soluciones para las causas del problema recurrente; incluyendo soluciones temporales, de mediano y de largo plazo; así como soluciones de contención, mitigación y corrección.
   
4. Evaluación de las Soluciones Propuestas: Se evaluan las soluciones en términos de complejidad, costo, posible efectividad a corto, mediano y largo plazo con el fin de determinar cuales son más factibles de implementar.
   
5. Implementación de Soluciones: En este paso se implementa una o más de las soluciones evaluadas a fin de resolver o mitigar el problema.
   
6. Seguimiento y Evaluación Posterior: Se le da seguimiento al problema con el usuario final para determinar el impacto de las soluciones, su efectividad, problemas derivados de las soluciones y la resolución definitiva del problema o la reducción del problema a un mínimo aceptable.
   
7. Mejora Continua: En este paso se determinan oportunidades para la mejora de las soluciones en términos de efectividad y eficiencia de costos.
   

Cabe destacar que este proceso no es determinísticamente lineal, y que los pasos tienen duraciones variables dependiendo muchas variables tales como el tipo de problema y el contexto en que se desarrolla.

Herramientas Comunes

Existen varias herramientas que facilitan la comprensión y solución del problema.

1. Análisis de Causas: Entender las causas de un problema es fundamental para la generación e implementación de soluciones apropiadas. Se utilizan técnicas como «los 5 por qué» o los diagramas de Espina de Pescado que permiten analizar y visualizar posibles causas en diversas dimensiones.
2. Métodos de lluvia de ideas: Se busca generar una gran cantidad de ideas de posibles soluciones que luego de listadas, se priorizan en términos de factibilidad y efectividad, para luego escoger las más apropiadas. Es una dinámica de colaboración y discusión en grupo donde no existen ideas buenas ni malas; se documentan todas y luego se priorizan.
3. Análisis de Pareto: Estadísticamente se ha demostrado que la mayoría de problemas (80%) en cualquier entorno son provocados por unas pocas causas comunes (20%). El análisis de pareto permite encontrar la distribución de ocurrencia de causas de problema y enfocar esfuerzos en la solución de causas comunes que tengan un mayor impacto en un conjunto de varios problemas. Para ello es necesario que los sistemas de gestión de problemas permitan la categorización de causas donde se puedan identificar causas comunes.

Datos Fundamentales

La adecuada gestión de problemas demanda la documentación de varios datos importantes:

1. Definición del Problema
   1. Contexto: Dónde ocurre
   2. Personas Afectadas y Personas Involucradas: Usuarios afectados, personas relacionadas
   3. Impacto: comportamiento esperado vs comportamiento ocurrente. Costo o pérdida a causa del problema.
      
2. Modos de Falla / Replicación
   1. Cómo y cuándo ocurre el problema: Dónde y bajo qué circunstancias.
   2. Procedimiento para reproducir el problema: Paso a paso para reproducir el problema
      
3. Causas
   1. Ejercicio de los 5 por qué’s: Problema inicial –> ¿por qué? –> 5 veces
   2. Dimensiones: (6M) Maquinaria (equipamiento), Mano de Obra, Materiales, Madre naturaleza, Método, Medida.
   3. Diagrama de Ishikawa: Elementos que contribuyen al problema en cada dimensión 6M
      
4. Acciones de Contención/Mitigación
   1. Acciones para contener el impacto del problema: re-trabajo, correcciones temporales de procedimiento.
   2. Acciones para mitigar el problema: anticipación, comunicación
      
5. Acciones Correctivas
   1. Corto, mediano y largo plazo: soluciones de corto plazo vs. soluciones permanentes.

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