Comunicación Efectiva en el Área de T.I.

La gestión de servicios de soporte en Tecnologías de Información es vital para las empresas que requieren sistemas efectivos en el manejo de la información y el uso de las tecnologías disponibles. La forma en que se comunica el personal de soporte tiene un impacto directo en la confianza que el usuario final tenga por el servicio que se le brinda.

Este artículo elabora varios lineamientos y recomendaciones para mantener comunicaciones efectivas entre el personal técnico y los usuarios finales. Estos lineamientos son aplicables a diversas áreas de la actividad humana, tales como servicios médicos, mecánicos, y empresa en general.

El personal técnico de TI realiza una función medular en optimizar la productividad y calidad de las empresas y organizaciones. Para esto es importante mantener comunicaciones con los usuarios finales que sean claras, efectivas y profesionales, que aseguren una dinámica de respeto, confianza y cordialidad con el usuario final.

1. Escucha activa y comprensión: consiste en prestar atención a los problemas y las necesidades de los usuarios y asegurarse de que se adquiera un entendimiento detallado sobre lo que el usuario está experimentando y tratando de describir. Durante una conversación telefónica o cara a cara, es importante dejar que el usuario termine de hablar antes de responder, hacer preguntas aclaratorias y confirmatorias, y asegurarse de entender completamente el problema. En el caso de comunicaciones escritas como mensajes de correo electrónico o mensajería instantánea, es fundamental leer y comprender lo que el usuario quiere decir. El problema se debe comprender desde varios ángulos: (1) De qué se trata y cómo se reproduce (2) cuál es el impacto y por qué es importante y (3) Qué vias alternas se han intentado o considerado. Nunca se debe asumir desconocimiento o incompentencia de parte del usuario.
   
2. Hablar de forma clara y concisa: El objetivo de toda comunicación es que la parte receptora comprenda el mensaje y pueda tomar decisiones o elaborar una respuesta. Para esto se debe utilizar un leguaje técnico preciso, pero orientado a que el usuario final lo entienda desde su conocimiento, lo que involucra evitar el uso de tecnicismos que el usuario no comprenda.
   
3. Mantener una actitud positiva y profesional: El tono de la conversación debe ser amable y agradable, incluso en situaciones cuando el usuario esté frustrado. Mantener en mente el objetivo de la interacción que es resolver el problema para el usuario y que pueda hacer uso de las tecnologías de forma efectiva y óptima. Aun cuando el usuario sea de mucha confianza o muestre cercanía, es importante mantener un tono profesional en las comunicaciones, evitar el «tuteo» y otras muestras de informalidad.
   
4. Proporcionar soluciones y no excusas: En lugar de simplemente decir al usuario que un problema no es importante o no existe, o que no se puede resolver o que «es normal»; se debe tratar de encontrar una solución o alternativa que le ayude ya sea a resolver el problema o a reducirlo al mínimo. Buscar estrategias de soluciones temporales alternativas (workaround) y tener la mira en soluciones permanentes.
   
5. Documentar todas las interacciones con los usuarios: Tener un registro de cada interacción (emails, resumen de conversaciones, mesajes) permite retomar las conversaciones en el punto en que quedaron, aclarar la forma en que se entendieron y en general entender los detalles a lo largo del tiempo.
   
6. Dar seguimiento: Se debe asegurar que el usuario tenga un nivel de satisfacción con las soluciones y a su vez dar un seguimiento a los problemas que no se han solucionado o que podrían reincidir.
   
7. Capacitación continua y detalles: Como personal de servicio de T.I. es importante mantenerse al día con las tendencias en tecnologías y productos y servicios relacionados. Los detalles técnicos son aplicables a documentos pero los tecnicismos se deben evitar en la comunicación con los usuarios.

El prinicipal resultado de una comunicación profesional y efectiva con el usuario final es la confianza y la satisfacción del usuario; características que son fundamentales para relaciones profesionales duraderas y fructíferas.

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